Klantropologie

Groot denken, klein doen

Auteur:   Jacqueline Fackeldey


Flexicover, 20,3 x 20,3 cm, 141 pagina's, fullcolour, Nederlands, ISBN: 9789055948789

€ 8,99
€ 19,95
Gratis verzending binnen NL en BE vanaf €19,90. Vandaag voor 23.00 uur besteld, volgende werkdag in huis

Klantropologie geeft antwoord op vragen die elke organisatie zichzelf met regelmaat zou moeten stellen: zijn onze klanten nog blij met ons? Wat willen onze klanten nu echt en wat verwachten ze van ons? Wat is klantgerichtheid ook alweer? En hoe kunnen we dat (opnieuw) inbedden in onze organisatiecultuur?

Aan de hand van voor iedereen herkenbare voorbeelden/klantervaringen laat Jacqueline Fackeldey in Klantropologie zien dat er nog een wereld te winnen is op het gebied van klantgerichtheid. Om er vervolgens ook meteen bij te vertellen hoe het beter en klantvriendelijker kan. Dat doet ze aan de hand van het klantropologische stappenplan waarmee elke organisatie per direct zijn online en offline klantgerichtheid kan verbeteren.

Uitgangspunt voor dit stappenplan en voor Klantropologie is algemeen menselijk gedrag: op het moment dat je je realiseert dat klanten mensen zijn weet je hoe met ze om moet gaan om er blije klanten van te maken. Klantropologie helpt je daarbij. En dat doet het op een verfrissende, beeldende en prikkelende manier. Dat maakt Klantropologie tot een boek voor iedereen met klanten.

Drs. Jacqueline Fackeldey werkt onder de naam fackeldeyfinds als klantropoloog, adviseur en spreker. In het verleden werkte ze in marketing-, sales- en innovatiefuncties bij Philips, De Bijenkorf en ING/Postbank. Voor ING/Postbank ontwikkelde ze o.a. de persoonlijke bankpas.

Tags:  marketing 


Reacties

'Een hartstochtelijk boek waarin klanten centraal staan. Van einde tot begin.'

Zichtbare zaken (weblog)

'Veel in het boek klinkt als een open deur maar blijkbaar loopt het in de praktijk niet overal gesmeerd.'

Reformatorisch Dagblad

'De auteur, marketingadviseur, neemt het menselijk gedrag als uitgangspunt voor het verbinden van bedrijfsproces en klantbehoefte. Ze wil aantonen dat kijken en luisteren naar de klant de innovatie van de dienstverlening sterk verbetert. "Klantropologie" is haar benaming voor diepgaande kennis van en ervaring met klanten. Ook haar eigen ervaring als klant neemt ze expliciet mee. De werkwijze die ze in vier stappen uitlegt, betreft: accepteren wat je ziet en hoort van klanten; combineren van ideeën en oplossingen; bewegen naar de klant toe langs (on)gebaande paden; doen in concrete acties, te beginnen bij een klant met een motiverende visie in het achterhoofd. De lay-out is afwisselend: de helft bestaat uit illustratieve, inspirerende kleurenfoto's, de andere helft uit uitleg, tips en voorbeelden in tekstblokken met een duidelijke boodschap en een kop in de linkermarge. Een toegankelijk en mooi boek met een boodschap die niet nieuw is, maar wel vaak herhaald moet worden om effectief te zorgen voor tevreden klanten. Voor degenen die dat laatste als doel hebben, is dit boek bestemd.'

NBD Biblion recensie door Ir. Drs. L.B. Struijk

'Voer voor beginnende innovatieve professionals. Met dit compacte, in een no-nonsens stijl geschreven boek kun je als beginnende innovator vooruit. Ook als je in een niet-zo-voor-de-hand klantgerichte sector werkt. (Juist dan!) Het leert je op een andere manier naar je eigen organisatie kijken en biedt laagdrempelig toepasbare adviezen. De kwaliteit zit 'm erin dat je hiermee ook echt durft te beginnen met klantropologie en niet meteen ontmoedigd afhaakt. De slogan "Denk groot, doe klein" heb ik in de korte tijd na het lezen van het boek al een aantal keer toegepast!'

'Als je het boek van Jacqueline leest, is het alsof je tegenover haar zit en haar hoort praten. Goede tekst, goede voorbeelden, goede foto's.'

'Wat kun je als bedrijf doen om meer klantgericht en dus klantvriendelijker te ondernemen? Zoals de auteur van dit boek Jacqueline Fackeldey dat zegt: eigenlijk gewoon door je boerenverstand te gebruiken. In Klantropologie legt ze uit hoe je dingen kunt omdraaien, toevoegen en aanpakken. Het is eigenlijk heel simpel, maar goed en klantvriendelijk ondernemen wordt nog door heel veel bedrijven over het hoofd gezien, onbewust en bewust.

Naar aanleiding van voorbeelden laat de auteur zien, hoe je door te luisteren en door te ervaren dingen in een beter perspectief kunt zetten. Hoe je door net wat kleine aanpassingen te maken in een proces of een ervaring, je er als klant een veel beter gevoel aan over houdt. Of dat nu online of offline is, want we willen tegenwoordig aan beide kanten fatsoenlijk te woord worden gestaan.
En het was zo'n fijne thuiskomer, ik heb 'm in 1 keer uitgelezen! De kleine dingen die je kunt doen om een klant een goede, prettige ervaring mee te geven zijn voor mij zo goed als vanzelfsprekend, maar helaas geldt dat niet voor veel organisaties.
Een aanrader voor wie wil weten wat er als bedrijf eigenlijk van je verwacht wordt door je klanten en hoe je jouw klanten op een betere manier kunt benaderen of bedienen. Want zeg nou zelf, je wilt toch dat klanten tevreden zijn?'

'Je mag nooit een artikel beginnen met "ik" dus ik begin maar met een omweg, iets wat ook voorkomt in het boek van Jacqueline Fackeldey (als je niet linksaf kan, ga dan rechtsaf), maar ik heb het boek gelezen en heel, heel veel "ja" geknikt.
Het boek is duidelijk, helder en gaat in op ideeën, conceptuitwerking, innovatie, (willen) veranderen en creativiteit, precies wat, naar mijn mening, bedrijven (meer) zullen moeten gaan toepassen in de toekomst. Met weinig veel bereiken, anders kijken naar problemen en duidelijkheid scheppen door middel van hele slimme en creatieve oplossingen, daar gaat zij dieper op in.
Bovendien is het ook een lust voor het oog en laat je soms lachen, dan weer nadenken. Ik kan me zeer voorstellen dat sommige bedrijven hier de wenkbrauwen bij fronsen. Daarom ben ik van mening dat alleen bedrijven met een beetje boel lef aan dit boek heel veel hebben. Zoek de andere richting eens op. Bedenk andere strategieën en experimenteer met creatieve oplossingen. Een kritische puntje, ik struikel alleen over de naam, maar dat zorgt weer voor gesprekken. ;-)'

Lezersreacties